Europees Hof: ‘’Klantenservice bellen mag niet duurder zijn dan gewone oproep’’

03 maart 2017

U kent ze wel, de klantenservicenummers. Soms met een keuzemenu en teksten als: “Al onze medewerkers zijn op dit moment in gesprek…”. In sommige Europese landen betaalt men voor een dergelijk servicenummer (fors) meer dan de normale gesprekskosten. Het Europees Hof van Justitie heeft echter op 2 maart 2017 bepaald dat het bellen naar een dergelijke klantendienst van een handelaar niet duurder mag zijn dan een oproep naar een vast of mobiel nummer. Consumenten moeten tegen normale kosten kunnen bellen om hun rechten geldend te maken. Zij mogen niet worden ontraden om te bellen, met name niet wanneer zij aanspraak willen maken op een garantie of willen opzeggen, aldus het Hof.

Basistarief

De zaak was aangespannen door een Duitse vereniging die zich inzet tegen oneerlijke handelspraktijken. Centraal in de zaak stond de toepassing van de Europese richtlijn voor consumentenrechten. Die richtlijn bepaalt dat handelaars slechts een “basistarief” in rekening mogen brengen. Dit begrip wordt echter niet gedefinieerd. De Duitse rechter besloot daarom om het Europese Hof om uitleg te vragen.

Het Hof heeft daarop bepaald dat het begrip “basistarief” aldus moet worden uitgelegd dat de kosten van een oproep over een gesloten overeenkomst naar een door een handelaar opengestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer. Daarbij is niet relevant of de betrokken handelaar winst haalt uit de servicelijn.

Regelgeving in Nederland

In Nederland is de vergoeding die een handelaar bij de consument in rekening mag brengen voor dergelijke servicenummers wettelijk bepaald. Het gaat dan om de bekende 0900-servicenummers. Als voor een klantenservice een informatietarief per gesprek wordt gerekend, dan mag dit tarief momenteel al niet meer dan 1 euro per gesprek bedragen (naast de gebruikelijk belkosten die in rekening mogen worden gebracht). De nationale regels zullen naar aanleiding van het arrest van het Europese Hof mogelijk worden aangepast.